Klant weigert uw factuur vanwege een klacht: wat kunt u juridisch doen?

U heeft uw werkzaamheden uitgevoerd, de factuur verstuurd en verwacht dat uw klant betaalt. Toch blijft betaling uit. Wanneer u contact opneemt, komt ineens een klacht naar voren. Het werk zou niet goed zijn uitgevoerd, afspraken zouden niet zijn nagekomen of de klant vindt simpelweg dat het resultaat tegenvalt.

Voor ondernemers is dit een lastige situatie. U bent ervan overtuigd dat u correct heeft geleverd, terwijl uw klant de openstaande factuur gebruikt als drukmiddel. Maar mag een klant een factuur zomaar volledig onbetaald laten omdat er discussie bestaat over de geleverde prestatie? En wat kunt u doen wanneer overleg niets oplevert?

Klacht betekent niet automatisch dat uw factuur vervalt

Dat een klant ontevreden is, betekent niet automatisch dat hij niets meer hoeft te betalen. Eerst moet duidelijk worden waar het conflict precies over gaat. Wat heeft u afgesproken? Wat heeft u daadwerkelijk geleverd? Is er schriftelijke communicatie over de verwachtingen? En heeft de klant u eerder de mogelijkheid gegeven om eventuele problemen op te lossen? Juist bij zakelijke conflicten blijken de gemaakte afspraken doorslaggevend. Een offerte, overeenkomst, opdrachtbevestiging of e-mail kan achteraf het verschil maken tussen een sterke en een zwakke juridische positie.

Heeft de klant werkelijk een geldige klacht?

Niet iedere klacht betekent dat u tekort bent geschoten.

Een klant kan bijvoorbeeld teleurgesteld zijn in het commerciële resultaat van een dienst, terwijl u alleen heeft afgesproken bepaalde werkzaamheden uit te voeren. Ook kan een klant achteraf aanvullende eisen stellen die oorspronkelijk nooit onderdeel waren van de opdracht. Daarom is het belangrijk om feit en verwachting van elkaar te scheiden. Kijk naar:

• Wat precies is afgesproken
• Welke werkzaamheden zijn uitgevoerd
• Welke deadlines golden
• Of tussentijds wijzigingen zijn afgesproken
• Welke bezwaren de klant concreet heeft
• Wanneer deze bezwaren voor het eerst zijn gemeld

Hoe beter uw dossier, hoe eenvoudiger het wordt om te beoordelen of de weigering om te betalen terecht is.

Kan uw klant de volledige betaling opschorten?

Bij een daadwerkelijk probleem kan een klant onder omstandigheden betaling opschorten. Dat betekent echter niet automatisch dat iedere openstaande factuur volledig mag worden geblokkeerd.

De verhouding tussen het probleem en het bedrag speelt daarbij een belangrijke rol.

Een kleine discussie over een onderdeel van de opdracht is iets anders dan een project dat helemaal niet is uitgevoerd. Wanneer een klant zonder duidelijke onderbouwing de volledige factuur tegenhoudt, kan het verstandig zijn om hem formeel aan te spreken.

Leg het conflict eerst duidelijk vast

Probeer voordat het conflict verder escaleert helder te krijgen waar de klant precies bezwaar tegen maakt. Vraag om een concrete omschrijving van de klacht en reageer hier schriftelijk op. Leg uit welke afspraken volgens u zijn gemaakt en onderbouw waarom u vindt dat betaling verschuldigd is.

Is er daadwerkelijk iets dat nog hersteld of aangepast moet worden? Maak daar dan duidelijke afspraken over. Blijft de klant ondanks uw reactie weigeren te betalen, dan ontstaat een andere situatie. Dan gaat het niet meer alleen om klanttevredenheid, maar om een juridische discussie over nakoming en betaling.

Wanneer schakelt u juridische hulp in?

Sommige ondernemers blijven maanden discussiëren met een klant omdat zij bang zijn om de relatie te beschadigen. Dat is begrijpelijk, maar uitstel kan uw positie juist moeilijker maken.

Communicatie raakt verspreid, medewerkers vergeten wat precies is afgesproken en het openstaande bedrag blijft ondertussen op uw balans staan.

Een professionele partij kan het dossier beoordelen en bepalen welke vervolgstap passend is. Soms is een stevige juridische brief voldoende om opnieuw beweging te krijgen. In andere gevallen kan een formeel incassotraject of uiteindelijk een gerechtelijke procedure noodzakelijk zijn.

Zakelijk conflict vraagt om een zakelijke oplossing

Een klantrelatie behouden is belangrijk. Maar dat betekent niet dat u eindeloos moet accepteren dat een factuur onbetaald blijft. Heeft u geleverd wat is afgesproken en weigert uw klant toch te betalen vanwege een discussie over de prestatie? Laat dan tijdig beoordelen hoe sterk uw positie is.

Willems Gerechtsdeurwaarders & Incasso helpt ondernemers bij juridische geschillen rondom overeenkomsten, openstaande facturen en wanbetaling. Wij bekijken niet alleen de vordering, maar ook de gemaakte afspraken en de communicatie met uw klant. Komt u er samen niet meer uit? Neem dan contact met ons op. Wij helpen u om duidelijkheid te creëren en uw dossier weer in beweging te krijgen.